用父母账户充值最高达10万未成年人网游投诉退费成功率不足一半

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　　未成年人网游的投诉量目前呈现快速增长态势，但有关网游投诉的处理成功率还不到一半。消费维权新媒体联盟今天公布的2018网游及手游消费数据报告显示，因使用父母账户进行游戏充值的现象呈爆发式增长，但未成年人网络游戏退费相当困难。

　　以2018年为节点，所有适龄未成年人都已经是00后，“数字原住民”们的消费行为更具特色。《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2018年6月，中国网民规模超8亿人，其中21.8%的上网者年龄在20岁以下，不足10岁的网民约有2900万。中国青少年宫协会儿童媒介素养教育研究中心调研发现，近3成的学龄前儿童每天使用网络的时间在30分钟以上，而14岁青少年每天使用网络时间超过半小时的比例达到60.8%。部分未成年人在网络游戏消费过程中，出现了过度消费、视力下降、健康每况愈下、亲子关系恶化、甚至厌学等问题。

　　通过数据对比发现，寒暑假是网游投诉高峰期，不合理的游戏时间安排、冲动消费导致该时间段内投诉激增。未成年人大额游戏充值家长均不知情。多宗涉及未成年人网络游戏消费的典型案例显示，小孩均是在家长不知情的情况下为游戏充值，花费金额都上万，最高额甚至达到10万元。

　　据相关未成年人网络游戏消费投诉报告表明：在受理的549宗未成年人网络游戏投诉中，涉案金额超万元的投诉有88宗，占16%；涉案金额在5000元以下的377宗，占68.87%；大于等于5000元小于10000元之间的投诉84宗，占15.30%。将近1/3的投诉金额超过5000元以上，未成年人的消费金额明显与其年龄不相适应。

　　一些网游公司表示，将通过调查取证了解事实真相后，给投诉者予以退款。但大多数投诉案例显示，投诉处理成功率偏低，不到一半，反映未成年人网络游戏退费相当困难。在549宗投诉中，总体处理成功率49.36%；调解失败202宗，占36.79%。

　　分析和调研显示，孩子出现非理性消费的根本原因在于家长对成长阶段孩子的教育引导能力相对欠缺。很多青少年把玩网游当成放松的借口，久而久之，不能自控。而很多家长“守护缺位”，没有意识到游戏成瘾的危害，特别是常年在外，忙于工作、疏于监护，“放养”之下助长了孩子的“游戏成瘾”。

　　中消协为此开出预防对策，建议从源头上规范网络游戏开发行为，推动商家多开发健康有益的网游产品，将优秀的中国传统文化与网络游戏文化进行有机融合，进而达到健康益智的目的。中消协副秘书长刘清指出，以保障青少年身心健康为前提的合理适度网络游戏，有助于孩子的益智和创新思维，这不仅需要游戏开发者和运营平台，从源头上严把网游产品质量关，多提供健康益智的游戏产品，而且还需要广大家长的广泛参与，形成有效互补和监督，以确保“上网有节制，游戏不成瘾”。产品开发不能逾越健康益智底线，应加强审核，完善针对未成年人网游的监测机制。

　　教育部基础教育司相关负责人也表示，将建立相关未成年人网游机制，降低投诉事件的产生，提高消费者对整个行业的满意度。同时制定完善相关法律法规，对违法商家予以处置。